L’esempio dell’uovo…
Volendo semplificare il peso dell’attività di vendita nel contesto ristorativo possiamo paragonarlo alla struttura di un uovo. Quest’ultimo è composto dal tuorlo, che occupa il 29% del peso totale, dall’albume, che occupa il 60% del peso e dal guscio, che invece incide per l’11% sul totale. Possiamo associare il tuorlo al prodotto culinario dell’azienda ristorativa, l’albume alla vendita/servizio ed il guscio al marketing strategico.
In sintesi i rapporti di incidenza sono i seguenti:
- TUORLO = cucina, lavorazione e preparazione delle pietanze, 29% del totale;
- ALBUME = sala, vendita al cliente, erogazione del servizio e marketing a livello organico, 60 % del totale;
- GUSCIO = strategia di marketing a livello indotto, 11% del totale.
Di conseguenza, è assolutamente necessario che la brigata di sala possieda competenze e tecniche adatte alla vendita, ricoprendo un ruolo fondamentale e di grande responsabilità per l’azienda. L’acquisizione delle tecniche di vendita porta all’aumento dello scontrino medio e, di conseguenza, del ricavo, senza aumentare il costo del lavoro o l’incidenza del food cost, permettendo di allargare la forbice dei profitti/utili.
LE CONOSCENZE DI BASE PER SVOLGERE UN’ATTIVITÀ DI VENDITA NELLA RISTORAZIONE
Vendere per aumentare gli incassi prevede la conoscenza e l’applicazione delle regole basilari per attuare una vendita in modo autorevole ed efficace, da strutturare e consolidare gradualmente con strategie pianificate ad hoc. E’ richiesta nello specifico la padronanza di alcuni aspetti, strettamente legati ad una vendita di successo:
- CONOSCENZA APPROFONDITA DEL MENÙ
Sembra scontato, ma tuttavia capita spesso che il personale di sala non abbia la completa padronanza della carta. È impossibile vendere in modo efficace un piatto di cui si sa poco o niente, lo stesso vale per un vino, un cocktail, una bevanda… Quando si promuove un prodotto bisogna conoscere bene tutte le sue caratteristiche, il cliente infatti non deve percepire l’operatore di sala come un venditore, ma bensì come un esperto, in modo che si senta rassicurato e si fidi di lui. E’ fondamentale conoscere nel dettaglio le modalità di preparazione e gli ingredienti delle varie pietanze del menù per poter padroneggiare una presentazione convincente, abbinare e vendere in modo professionale il vino appropriato, promuovere i piatti che generano maggior margine di profitto, avere le informazioni necessarie riguardanti gli allergeni, ecc.
Una brigata di sala che conosce in modo approfondito il menù, che sa cosa e come consigliare, rappresenta in maniera professionale l’azienda e non solo genera maggiori entrate, aumentando il profitto netto, ma contribuisce a rendere indimenticabile l’esperienza vissuta dal cliente all’interno del ristorante.
- CONDIVISIONE DELLE INFORMAZIONI TRA DIREZIONE E STAFF
Per un buon esito dell’attività di vendita è essenziale una condivisione delle informazioni fra staff e proprietà. Una brigata di sala che si confronta periodicamente sulle opinioni e sui punti di vista della direzione/proprietà e che viene aggiornata costantemente sull’andamento economico del ristorante, analizzando punti di forza e di debolezza, sarà più propensa a correggere eventuali errori di servizio e si sentirà ulteriormente motivata e spronata a far leva sulle politiche di vendita dell’azienda.
- INQUADRAMENTO DELLA SITUAZIONE
Il tempismo è un fattore cruciale nella vendita. Analizzare la gestualità, le esigenze, il comportamento, il linguaggio del corpo, capire se il cliente ha fretta o vuole rilassarsi e saper leggere i segnali che sta inviando aiutano a scegliere l’atteggiamento più consono con il quale rivolgersi, il giusto approccio, il livello di interazione e le tecniche di vendita più appropriate alla situazione, facendo sempre leva sull’empatia.
- MIMETIZZARE L’INTENZIONE DI VENDERE
La maggior parte dei clienti associano una tentata vendita alla sensazione sgradevole causata dalle chiamate di telemarketing o dai venditori porta a porta, è necessario perciò mascherare l’attività di vendita camuffandola come erogazione di servizio di qualità alla clientela. L’applicazione delle tecniche di vendita, non deve generare nel consumatore la percezione di essere trattato come un’opportunità di guadagno bensì come la sensazione che le sue esigenze e i suoi desideri vengano appagati, ottimizzando al massimo l’esperienza.
- USARE UN LINGUAGGIO APPROPRIATO
Evitare descrizioni delle pietanze poco convincenti, complicate o che possono essere percepite come “costruite”. Ogni cameriere deve dare un proprio tocco di individualità alle frasi usate per la vendita, evitando di adoperare lo stesso copione standardizzato usato da altri colleghi, utilizzando un linguaggio coerente con la sua personalità e adeguato al contesto e all’immagine del ristorante. Tuttavia, bisogna tenere in considerazione che il cliente non è sempre un esperto in materia, per questo motivo, il più delle volte, è necessario utilizzare una comunicazione verbale semplice ed efficace, evitando un linguaggio troppo tecnico che potrebbe risultare incomprensibile.
In sintesi, l’approccio preferibile consiste nel comprendere il cliente, conoscere il proprio menù, dare buoni suggerimenti relativi alle esigenze della clientela e non dimenticare mai di sorridere!
ANALIZZIAMO NELLO SPECIFICO LE TECNICHE DI VENDITA
Le tecniche base di vendita più utilizzate e conosciute in ristorazione sono l’up selling e il cross selling. La prima produce un aumento dei ricavi incrementando la quantità o la qualità del prodotto oggetto di vendita, la seconda invece consiste nel vendere un secondo prodotto in forma complementare/accessoria al primo. Per loro natura queste due tecniche si possono utilizzare sia separatamente che abbinate insieme.
Andiamo ad approfondire le strategie di vendita:
Ricorda inoltre che per essere efficaci nella vendita bisogna sempre tenere in considerazione i parametri fondamentali che riguardano L’INCISIVITÀ DELLA COMUNICAZIONE
