Le fasi del servizio di sala

Il servizio di sala è composto dalle seguenti fasi:

1. Accoglienza;
2. Comanda;
3. Servizio dei prodotti;
4. Pagamento;
5. Commiato.

Ogni fase è molto importante; spesso le aziende si concentrano sul servizio dei prodotti e trascurano le altre, con ripercussioni negative sulla qualità globale del servizio percepito dal cliente. Analizziamo brevemente le fasi ed il corretto sviluppo di ciascuna di esse.

Accoglienza

Mostrare il massimo rispetto, accogliendo il cliente con il sorriso e con formalità, dando “del Lei”. Puntare da subito a farlo sentire a proprio agio con le buone maniere e tutte le attenzioni del caso, cercare di capire le sue esigenze e principali caratteristiche.

2- Chiedere se hanno prenotato, quante persone sono, se hanno desideri particolari per il tavolo. Nel caso in cui i clienti non avessero prenotato e la sala disponesse di più tavoli liberi è assolutamente gradita da parte del cliente la scelta, rivolgendosi in particolar modo alle Signore.

“I Signori hanno prenotato? Hanno esigenze particolari per il tavolo? Preferiscono un tavolo all’interno o in giardino? Preferite la sala interna o la fresca terrazza con possibilità di fumare?”
“Preferiscono accomodarsi a questo tavolo, vicino alla finestra con veduta sul lago, o gradiscono un tavolo più appartato?”
“Posso offrire loro un tavolo nella saletta superiore oppure uno in giardino; quello nella saletta è tranquillo e riservato, l’altro è nel nostro splendido giardino, anche se in posizione un po’ più rumorosa. Quale preferiscono?”

La forma di rispetto prevede l’uso, quando ci si rivolge ad un cliente, della terza persona singolare, e della terza persona plurale con più clienti. Rivolgersi a più ospiti usando la seconda persona plurale (Avete prenotato?), equivarrebbe a dare del tu. La forma corretta sarebbe: “I signori hanno prenotato?”

3- Se non ci fossero tavoli liberi al momento, si informano i clienti del tempo di attesa approssimativo per un tavolo e, se è presente una saletta apposita o una zona bar, si invitano ad accomodarsi, offrendo loro un aperitivo e un piccolo stuzzichino per ingannare l’attesa.

Se i clienti non volessero attendere si ringrazia per la preferenza e si invitano a tornare in un’altra occasione, fornendo loro un bigliettino da visita in modo da agevolare un’eventuale prenotazione del tavolo in futuro.

Quest’ultima procedura si utilizza anche nel caso in cui non ci sia nessuna disponibilità di tavoli per l’intero servizio.

4- Fare accomodare i clienti.
“Prego, Signori, seguitemi/mi seguano…”

I camerieri fanno accomodare prima le signore poi, nei limiti del possibile, i signori, spostando le sedie e accostandole mentre le persone si siedono.

Comanda

Situazione

I clienti si sono accomodati al tavolo; ora sono pronti per scegliere che cosa mangiare e bere.

Cosa fare?

Vendere al meglio i prodotti del locale cercando di soddisfare i desideri dei clienti, se possibile ottemperando alle esigenze di servizio della sala e della cucina, cercando di vendere i piatti del giorno, proponendo il più possibile preparazioni uguali (non quattro tipi di primi per quattro persone!), mettendo sempre in atto le migliori strategie di vendita in base al cliente che abbiamo di fronte.

E’ fondamentale inoltre chiedere quanto prima ai clienti l’eventuale presenza di intolleranze e allergie alimentari.

Sviluppo della fase

1- Consegnare la carta delle vivande e dei vini (di prassi da destra).

“Prego, Signori, la nostra carta.”
“Prego, Signori; ecco le nostre carte delle vivande e dei vini. Se desiderano consigli o chiarimenti, sono a loro completa disposizione.”

Nei locali di alto livello si utilizzano spesso carte senza prezzo che vengono consegnate alle donne (e bambini) o in occasione di invitati; è una forma di galanteria in genere abolita nella ristorazione standard.

Talvolta nella moderna ristorazione si possono trovare anche menu con QR CODE.

2- Chiedere se desiderano acqua naturale o gassata ed eventualmente se gradiscono un aperitivo.

“Gradiscono uno degli ottimi aperitivi preparati dal nostro barman?”
“Signori, gradiscono nell’attesa un aperitivo?”

3- Prendere la comanda (solitamente se ne occupa il maitre o lo chef de rang) in base ai desideri e gusti dei clienti dando le giuste descrizioni dei piatti, agevolando la scelta dei clienti, cercando, ove possibile, di tenere in considerazione le esigenze lavorative di cucina e sala. Solitamente quando il cliente è pronto per ordinare chiude il menu o comunque alza lo sguardo per richiamare l’attenzione del cameriere. Il maitre prima prenderà l’ordine delle pietanze, successivamente, dopo aver fatto visionare la comanda al sommelier, quest’ultimo si occuperà dell’ordinazione dei vini e delle bevande in abbinamento.

Ripetere l’ordinazione per assicurarsi di non aver commesso errori (si evita la ripetizione quando si è certi delle corretta comprensione dell’ordine).

Ringraziare e complimentarsi con i clienti per l’ottima scelta e, nel caso di comanda cartacea, disporre una copia della comanda sul tavolo di servizio (non sul tavolo dei clienti!), in caso invece di comanda elettronica inviare semplicemente l’ordine ai vari reparti operativi.

“Grazie, Signore; le garantisco che ha scelto dei piatti eccellenti.”
“Grazie, Signori, complimenti per l’ottima scelta. Ne saranno sicuramente soddisfatti.”

VARIE TIPOLOGIE DI COMANDA

COMANDA CARTACEA: si prende solitamente in 3 copie con l’apposito blocchetto comande (autoricalcante), una copia si porta in cucina, una alla cassa e l’ultima si lascia in sala sulla panadora o su un tavolo di servizio (non sul tavolo del cliente!), in modo da avere sempre il controllo delle portate dei vari tavoli.

E’ importante trascrivere con chiarezza e ben leggibili, oltre alle varie preparazioni suddivise nelle varie portate, anche il NUMERO DEL TAVOLO, il numero dei COPERTI, il CAMERIERE, la DATA e L’ORA.

Questa modalità è molto dispendiosa per i camerieri ed anche per la preparazione finale del conto; il più delle volte è stata sostituita con le moderne comande elettroniche.

Esempio di presa della comanda cartacea

COMANDA CON IL PALMARE: Si prende la comanda direttamente con l’apposito palmare o semplicemente utilizzando lo smartphone. In entrambi i casi si utilizzano appositi software, più o meno professionali, che consentono di preimpostare direttamente sull’apparecchio elettronico tutte le voci del menu, suddivise per categorie (antipasti, primi, secondi, dolci, bevande, vini…), tutte le principali variazioni di ingredienti (-senza peperoncino, -senza prezzemolo, +con aglio, ++abb. pomodoro…), le lavorazioni richieste (*ben cotto, *al sangue, *senza glutine, *al vassoio, *diviso in 2 piatti…) ed inoltre lo note libere dove poter scrivere alla cucina eventuali informazioni aggiuntive all’occorrenza.

Dopo aver preso l’ordinazione il cameriere preme semplicemente il tasto di invio e la comanda arriva nei vari reparti operativi (cucina, pizzeria, bar, cucina-reparto pasticceria…) tramite le apposite stampanti.

Questo sistema ci consente inoltre di “chiamare le portate successive” alla cucina, aggiungere successivamente altre portate all’ordine effettuato, così come dessert, bevande aggiuntive, ecc. con un semplice click sul tasto di riferimento, senza mai allontanarsi dalla sala ristorante e quindi dai clienti !

Ovviamente una copia elettronica viene inviata automaticamente anche alla postazione cassa dove, in fase di pagamento che vedremo successivamente, basterà semplicemente aprire il tavolo di riferimento e scegliere le modalità stampa (ricevuta/scontrino fiscale, fattura elettronica…)

Questa modalità di ordinazione risulta in generale molto efficace per i camerieri, decisamente meno dispendiosa della precedente, ma allo stesso tempo poco formale e meno professionale. Il colloquio con i clienti infatti, risulta poco fluido, si perde di vista il contatto visivo in quanto si sposta notevolmente l’attenzione sull’apparecchio tecnologico, a discapito del cliente.

A tal proposito questo sistema viene adottato in tutti i contesti ristorativi poco formali come locali molto giovanili, pub, fast food, tavole calde, pause pranzo, spaghetterie, pizzerie, steak house, alcuni bar…

I principali vantaggi di una gestione computerizzata delle comande sono:

• L’eliminazione dei problemi di incomprensioni calligrafiche;
• Rende il lavoro più rapido;
• Permette al cameriere risparmiare tempo e fatica (causata dai continui spostamenti);
• Evita i mancati introiti derivanti da ordini non annotati;
• Rende rapido il controllo degli incassi, divisi per camerieri e giorni;
• Permette una visione ottimale su monitor o display dello stato di occupazione dei tavoli e delle prenotazioni;
• Consente la gestione in tempo reale del magazzino (se opportunamente collegato al software);
• Permette di stampare i conti in modo rapidissimo, anche direttamente al tavolo del cliente;
• Permette specifiche attività di marketing e pubblicitarie mirate per target di clientela;
• Migliora la qualità del lavoro dell’intero staff.

COMANDA CON IL TERMINALE: Si prende la comanda con un semplice blocchetto cartaceo (non è importante un blocchetto autoricalcante come nel caso della comanda cartacea) e successivamente si riporta integralmente l’ordinazione su di un terminale (computer con schermo touch screen) nei pressi della zona di lavoro. Non è importante che la scrittura sul blocchetto sia curata, in quanto deve essere leggibile solamente al cameriere che ha preso l’ordinazione e che si occuperà di trascriverla. Il terminale funziona esattamente come il palmare descritto sopra con il vantaggio di avere uno schermo molto grande che ci consente una trascrizione estremamente rapida e precisa; una sala ben organizzata, in base alla grandezza del locale, necessità di più terminali, almeno uno per ogni zona di lavoro (rango). Anche le funzioni e le altre modalità operative sono le medesime del palmare.

Questa risulta essere una modalità decisamente più professionale, in fase di ordinazione si mantiene il contatto visivo e la massima attenzione nei confronti dei clienti, un aspetto fondamentale nella comunicazione, inoltre il monitor è di più facile utilizzo rispetto al palmare, viste le maggiori dimensioni dello schermo.

Servizio

Situazione

I clienti consumano le pietanze e le bevande ordinate.

Cosa fare?

Svolgere un servizio che soddisfi le esigenze e i desideri dei clienti.

Sviluppo della fase

1. Prendere visione della comanda e portarla in cucina per farla marciare (significa farla preparare e uscire appena pronta).
2. Servire le bevande, prima l’acqua; servire il pane e l’eventuale entrée (o amuse bouche).

3- Servire la prima portata, di solito antipasto o primo; dando la precedenza alle signore. Cercare di ricordare le ordinazioni dei vari clienti durante le consegne dei piatti, evitando di chiedere ogni volta.

4- Quando tutti i clienti hanno terminato una portata, sbarazzare e servire quella successiva, rimpiazzando subito le posate, se necessario.

5- Seguire lo svolgimento del pasto con discrezione, cercando di prevenire i desideri dei clienti (acqua e bevande in genere, pane, posate,…) e intervenendo subito in caso di richieste. A tal proposito risulta fondamentale portare prima del servizio della preparazione l’eventuale mènage e i complementi di servizio occorrenti (oliera, saliera, macinapepe, formaggera, salviette al limone con piattino, posate particolari, salse di accompagnamento, pane…)

6- Durante il pasto accertarsi del soddisfacimento da parte dei clienti.

“Il risotto è di suo gradimento?” La cottura del filetto di manzo è come la desiderava?”

7- Durante il servizio mantenere il tavolo sempre pulito e ordinato, eliminando sporcizia e attrezzatura non più utile (Es: togliere la formaggera dopo il servizio dei primi piatti e l’oliera e il pane prima del servizio del dessert)

8- Prima di servire il dessert, eseguire un’accurata pulizia del tavolo, eliminando il pane ed il relativo piattino, le briciole con l’apposito raccoglibriciole, eventuali posate presenti e tutto ciò che non occorre più, talvolta anche i bicchieri del vino bianco/rosso. Solo nel caso del servizio del formaggio, il pane viene lasciato al tavolo del cliente.

9- Servire il dessert (nel caso di ristoranti gourmet o comunque importanti è gradito il pre-dessert) e, successivamente, proporre caffè (in caso di ristoranti importanti si serve in accompagnamento un piccolo assaggio di cioccolatini e/o mini preparazioni di pasticceria) e digestivi.

Pagamento

Situazione

I clienti hanno terminato il pasto, desiderano chiedere il conto ed effettuare il relativo pagamento.

Cosa fare?

Quando i clienti lo richiedono (mai prima) portare tempestivamente il conto.

La stampa del conto avviene solitamente sotto forma di ricevuta/scontrino fiscale, nel caso in cui il cliente ci chieda la fattura elettronica è necessario digitare sul registratore di cassa la sua partita IVA ed il relativo codice univoco/mail certificata di riferimento (questa modalità viene richiesta dalle aziende).

E’ fondamentale consegnare il conto esclusivamente alla persona che ce lo ha richiesto, solo nel caso di tavoli con più persone interessate alla divisione del conto si lascia al centro del tavolo. Il conto va sempre presentato all’interno di un libretto, oppure con altri strumenti che ne preservino il contenuto, in modo che l’importo sia visibile solamente a chi lo riceve ed è intenzionato a saldare.

E’ di fondamentale importanza, anche in questo caso, assicurarsi sempre del pieno soddisfacimento dei clienti.

“Il pasto/pranzo/cena è stato di loro gradimento, Signori?”

Successivamente provvedere all’incasso quando il cliente vi ha deposto il denaro (o la carta di credito).

VARIE TIPOLOGIE DI PAGAMENTO

1- IN CONTANTI

2- PAGAMENTO ELETTRONICO: con bancomat, carta di credito o prepagate mediante l’utilizzo del POS (Point Of Sale).

3- CON BUONI PASTO: questi buoni sono rilasciati dalle aziende ai propri lavoratori per garantire loro la pausa pranzo. Ne esistono di varie tipologie: cartacei, elettronici oppure digitali (in questo caso si utilizzano esclusivamente tramite app su smartphone). Tutte queste tipologie di buoni sono spendibili nelle aziende ristorative convenzionate, circa 150.000 in Italia.

4- CON ASSEGNO: questo metodo si utilizza in maniera estremamente sporadica ed esclusivamente nei casi in cui si conosce bene il cliente.

Commiato

Osservare costantemente il tavolo in modo da intervenire prontamente per spostare le sedie quando i clienti si alzano; porgere loro eventualmente gli abiti dal guardaroba, salutarli mentre escono dal locale.

Sviluppo della fase

1. Assicurarsi del pieno soddisfacimento da parte di tutti i clienti.
   “E’ stato tutto di vostro/loro gradimento, Signori?”
2. Aiutare i clienti ad alzarsi spostando le sedie e prendere eventuali capi di vestiario dal guardaroba.
3. Accompagnare i clienti all’uscita, aprire loro la porta, ringraziandoli per la scelta e invitandoli a tornare

“Grazie, Signori, per essere venuti nel nostro ristorante. Mi auguro di avere la possibilità di servirli ancora. A presto.”
“Arrivederci, Signori, e grazie della loro visita. È stato un piacere servirli. Li attendiamo presto.”
“Arrivederci avvocato Bianchi, la aspetto presto per farle provare i nostri nuovi piatti del giorno!”

In caso di clienti abituali, con un clima “confidenziale” e meno formale, si può ringraziare con una stretta di mano, il cliente sicuramente apprezzerà!