Attuare una buona STRATEGIA DI MARKETING serve per far acquisire al nostro ristorante nuovi clienti, farli tornare sempre più spesso e invogliarli a spendere di più!
Il nostro punto di partenza è capire (e quantificare!) il vero valore di un cliente che esce dal nostro ristorante soddisfatto.
Prendiamo l’esempio di Mario, proprietario di una piccola trattoria di paese. Nel suo locale la spesa media a persona è di 15,50€.
Luigi, un cliente abituale di Mario, visita la sua trattoria almeno una volta al mese, ogni tanto con la sua ragazza, ogni tanto con i suoi amici, portando nella trattoria di Mario una media di 2,5 clienti per volta.
Luigi è veramente un ottimo cliente, non si limita ad essere fedele ma parla molto bene della trattoria di Mario ad altre 5 persone. Tra queste riesce a convincere Andrea, il suo migliore amico, a provare il locale. Anche Andrea si innamora della trattoria di Mario diventando anch’esso un cliente fedele; egli frequenta il locale almeno una volta al mese e porta con sé in ogni occasione una media di 2,5 amici.
Quanto vale Luigi per la trattoria di Mario nell’arco di un anno?
Se consideriamo che la fedeltà di un cliente in un ristorante dura in media fino a 5 anni (Customer Lifetime Value) potremmo dire che Luigi vale per la trattoria di Mario:
930€ x 5 (anni)
4.650€
Potremmo quindi dedurre che se un cliente genera un fatturato medio di 4.650€ in 5 anni,
10 clienti generano un fatturato di 46.500€
100 clienti generano un fatturato di 465.000€
Poniamo il caso che Mario, il proprietario della trattoria, esegua una brutta mossa o si comporti male con il suo cliente Luigi a tal punto di farselo nemico. Luigi si trasformerebbe così da cliente soddisfatto a cliente fortemente insoddisfatto. Si sa che per natura i clienti insoddisfatti non si limitano a cenare dalla concorrenza ma fanno a chiunque conoscono pubblicità negative. È ingiusto ma funziona così!
Luigi racconta la sua esperienza estremamente negativa vissuta nella trattoria di Mario a 10 persone; di queste 1 su 4 (25%) decide di fidarsi del consiglio di Luigi e di non andare mai a mangiare da Mario!
Mario perde così di fatto una media di 2,5 persone a causa del passaparola negativo di Luigi.
Questa vicenda genera una perdita totale per Mario nei successivi 5 anni di lavoro di circa 16.275€.
Quanto vale il passaparola negativo di Luigi per la trattoria di Mario nell’arco di 5 anni?
Perdita dovuta a un cliente INsoddisfatto (Luigi) in 5 anni
Numero di persone alle quali Luigi ha raccontato la sua esperienza negativa
Percentuale di clienti persi da Mario a causa del passaparola negativo di Luigi
Numero clienti PERSI
4.650€
10 persone
1 su 4 ⇒ 25%
2,5 ⇒ 25%
4.650€ (perdita dovuta ad un cliente insoddisfatto) x 2,5 (clienti persi) =
11.625€
Perdita dovuta al passaparola negativo nell’arco di 5 anni
4.650€
Incasso perso nell’arco di 5 anni a causa del cattivo comportamento nei confronti di Luigi
+
11.625€
Incasso perso nell’arco dei 5 anni a causa del passaparola negativo di Luigi, che ha fatto perdere a Mario potenziali clienti
=
16.275€
Perdita media TOTALE dovuta ad un cliente insoddisfatto in 5 anni.
Considerando che un cliente INsoddisfatto, dallo scontrino medio di 15,5o€, genera una perdita media totale di 16.275€ in 5 anni, è facile capire l’importanza di lavorare in maniera professionale e di creare esperienze memorabili che rimarranno impresse nella mente dei nostri clienti!
Certi che quest’ultimi torneranno da noi, faranno ottime recensioni e/o passaparola e porteranno nuovi clienti nel nostro locale.
